5月13日，抖音电商在北京举办“用户体验开放日”，邀请抖音电商业务相关负责人及媒体到场，分享过去一年平台在售后体验、客服体验以及平台治理等三方面的举措、成果与未来规划。抖音电商平台治理负责人马磊表示，从抖音做电商开始，平台始终将消费者体验放在首位，让用户放心看放心买。

　　为服务好消费者，过去一年，抖音电商持续投入基础能力建设、完善治理策略，加强物流、售后、客服方面的体验，携手商家、达人、合作伙伴不断完善服务能力。

88%订单实现极速退款

发货时间缩短11小时

　　消费者购买商品遇到问题后能否及时解决，是重要的用户体验。《抖音电商消费者体验报告》公布的数据显示：过去一年，抖音电商客服团队总共提供了2亿次客服服务。

　　为了提高问题解决的效率，平台持续完善“平台客服”“商家客服”“达人客服”三个消费者求助渠道的服务能力，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”。例如，消费者可以通过直播间小黄车、商品橱窗、订单详情页等直接找到“达人客服”入口在线咨询；客服解决问题时，会主动向消费者同步问题解决进展等。

　　抖音电商客服体验中心胡少锋

　　据抖音电商客服体验中心胡少锋介绍，为了保障服务质量，过去一年，平台在客服体验保障上投入了超10亿元。

　　除了客服体验外，发货物流和售后也是平台优化用户体验的另一个发力点。在物流上，该平台一方面通过升级规则提升物流效率、加强商家预售发货管理等，将整体发货时长缩短了11个小时；另一方面，提供“当日达”“选日达”等特色物流服务，满足多元需求。

　　抖音电商售后体验中心吴天宇表示，售后上，“极速退”服务已覆盖88%的售后订单，退款时长大幅缩短。用户购买生鲜、鲜花等，可享受“坏了包退”服务。

升级创作者治理体系

打击低价引流、虚假比价等不实营销行为

　　好内容是连接用户和商品的桥梁。直播间虚假玩法、商品货不对板等问题，严重影响了消费者的购物体验，也是平台重点治理对象。马磊表示，平台一直倡导内容“真实可信”才是最佳带货技巧，并对创作者进行相应引导。

　　为此，抖音电商升级了创作者治理体系。一方面，该平台对头部创作者提出了更高要求，如从严治理十类违反底线的行为；另一方面，平台持续打击低价引流和虚假比价等不实营销行为。

　　“平台持续加强打击虚假营销人设带货这样的行为”，马磊举例介绍，如不允许通过剧情演绎、摆拍炒作等方式，虚构教师、医生等专业身份误导消费者；严查创作者虚构公益助农、爱心助人、悲惨生活等人设博取消费者信任、同情等。据悉，2023 年抖音电商平台累计治理此类违规账号超 8000 个，清退账号超 1200 个，创作者违规率下降了36%。

　　同时，平台还不断完善扶持机制，为优质创作者提供1对1的开播服务，搭建创作者成长体系等。马磊介绍，在权利人保护方面，平台升级了线上维权系统，有效提升维权效率，并表示将“进一步加强平台图书的版权保护，建立图书版权投诉专属通道，对版权侵权坚持零容忍原则。”

　　“我们今年也加强了价格治理，进一步明确商品价格管理的场景、规则，坚决打击低价引流、虚假比价、价格虚假宣传。”马磊进一步表示，抖音电商还将在商品治理及价格管控方面不断完善，让消费者不仅放心看，还能放心买。

　　据他介绍，为了加强商品源头的管控环节，抖音电商制定了更严谨的品控标准，同时升级质检技术，推行更严格的实地质。官方不定期委派权威质检机构全流程把控商品原料、分拣、包装等，以保障商品品质。

　　同时，线上线下联动，源头打击假货。过去一年，该平台深入12个产业带对商家实地质检，验货总量超3000万件。针对月饼、大闸蟹、鲜花等19个季节性品类，以及珠宝潮奢、酒类、虚拟商品等具有复杂行业特性的商品，抖音电商实施了最严格的准入标准。

　　另外，抖音电商高度关注知识产权保护，已与100个品牌展开“防伪dou知道”合作，传播商品真伪鉴别窍门，帮助用户辨别并抵制假冒伪劣商品。同时，平台还配合警方开展了侵犯知识产权专项治理。

　　马磊表示，“消费者体验的改善不是一蹴而就的，但我们有足够的决心、细心、耐心，累积信任从量变到质变，努力实现让用户放心看、放心买。我们也希望平台、商家、达人及消费者一起共同参与，探索消费者体验的新边界。”

　　据悉，本次活动为抖音电商两年内举办的第三场消费者权益保护相关开放日。成立四年以来，抖音电商始终把用户体验与消费者保护放在首位，努力打造平台“好服务、好商品、好内容”的健康生态，为消费者提供优价好物。